Política de Soporte

📅 Última actualización: 1 de agosto de 2025

Esta Política de Soporte describe los términos bajo los cuales SMIet proporciona servicios de soporte técnico y operativo para el Servicio. Esta política forma parte integrante de los Términos de Servicio de SMIet. En caso de conflicto entre esta política y los Términos de Servicio, prevalecerán los Términos de Servicio. Los términos con mayúscula inicial no definidos aquí tienen el significado que se les asigna en los Términos de Servicio.

1. Canales de soporte

SMIet ofrece soporte técnico y operativo a través de los siguientes canales:

• WhatsApp: +52 1 220 121 1045 — Canal principal y más rápido para incidentes activos
• Correo electrónico: contacto@smiet.com.mx
• Documentación y preguntas frecuentes: docs.html — Consulta aquí antes de abrir un ticket; muchas dudas de uso tienen respuesta inmediata

El soporte se presta en español y está disponible durante los horarios indicados en la sección 2. Para incidentes de alta prioridad fuera de horario, el canal de WhatsApp es el único activo.

2. Horarios de atención

• Lunes a viernes: 8:00 AM – 7:00 PM (hora de México)
• Sábados: 9:00 AM – 2:00 PM (urgencias únicamente)
• Domingos y días festivos: Solo urgencias críticas (sistema caído)

3. Niveles de prioridad, tiempos de respuesta y esfuerzo de resolución

SMIet clasifica los incidentes en cuatro niveles de prioridad. Los tiempos de primera respuesta aplican en días y horarios hábiles, excepto P1 y P2 que tienen cobertura extendida.

Prioridad Crítica (P1) — Sistema caído

El Servicio es completamente inaccesible o hay pérdida total de datos en producción que impide al Cliente continuar operando.

• Tiempo de primera respuesta: < 2 horas (días hábiles) / < 8 horas (fines de semana)
• Tiempo de resolución objetivo: < 8 horas
• Esfuerzo de resolución: Atención continua hasta restablecer la operación normal. Actualizaciones al Cliente cada 30 minutos. Escalación interna después de 1 hora sin resolución.

Prioridad Alta (P2) — Funcionalidad esencial degradada

Funcionalidad principal del Servicio perdida o gravemente impactada sin alternativa disponible (no se pueden crear OTs, el monitor IoT no actualiza, el almacén no registra movimientos).

• Tiempo de primera respuesta: < 4 horas hábiles (días hábiles) / < 12 horas (fines de semana)
• Tiempo de resolución objetivo: < 24 horas hábiles
• Esfuerzo de resolución: Se asignan recursos suficientes para resolver dentro del tiempo objetivo. Si existe una solución temporal, se comunica al Cliente mientras se trabaja en la corrección definitiva.

Prioridad Media (P3) — Funcionalidad secundaria afectada

Funcionalidad frecuentemente usada afectada pero existe una alternativa o solución temporal. Incluye problemas con un módulo específico, configuraciones o preguntas de uso.

• Tiempo de primera respuesta: < 8 horas hábiles
• Tiempo de resolución objetivo: < 3 días hábiles
• Esfuerzo de resolución: Se atiende durante horario hábil con recursos adecuados. La solución temporal se comunica al Cliente en cuanto está disponible.

Prioridad Baja (P4) — Cosméticos y solicitudes de mejora

Defectos visuales que no afectan la funcionalidad, solicitudes de nuevas características, preguntas sobre funcionalidades futuras o configuraciones opcionales.

• Tiempo de primera respuesta: < 2 días hábiles
• Resolución: Según el roadmap del producto. Las solicitudes de mejora se registran y evalúan para futuras versiones.
• Esfuerzo de resolución: Se atienden con menor prioridad que P1-P3 y pueden incluirse en el ciclo regular de mantenimiento y actualizaciones.

4. Qué incluye el soporte

• Resolución de errores del sistema (bugs)
• Orientación sobre uso de funcionalidades
• Ayuda en la configuración de módulos
• Solución de problemas de conectividad IoT
• Capacitación de nuevos usuarios (según plan)
• Actualizaciones y mejoras del sistema (automáticas, sin costo adicional)

5. Canales preferidos por nivel de prioridad

Para agilizar la atención, usa el canal más adecuado según la urgencia:

• P1 y P2: WhatsApp directamente — es el canal más rápido y el único activo fuera de horario
• P3: WhatsApp o correo electrónico, según tu preferencia
• P4 y mejoras: correo electrónico a soporte@smiet.com.mx

Evita abrir el mismo incidente por varios canales simultáneamente — esto fragmenta la información y puede ralentizar la resolución.

6. Responsabilidades del Cliente

6.1 Contacto de soporte designado

Para recibir soporte, el Cliente debe designar al menos un Administrador como punto de contacto principal ("Contacto de Soporte"). El Contacto de Soporte es responsable de:

• Ser el enlace entre los Usuarios Autorizados del Cliente y el equipo de SMIet
• Buscar soluciones en la documentación antes de abrir un ticket, cuando el tiempo lo permita
• Capacitar a nuevos usuarios y comunicar internamente actualizaciones de funcionalidades
• Gestionar y monitorear las integraciones con sistemas propios del Cliente (cuando aplique)
• Proporcionar información relevante y acceso de prueba cuando SMIet lo requiera para reproducir y resolver un incidente

6.2 Cooperación para resolución de incidentes

Para que SMIet pueda resolver un incidente, el Cliente deberá cooperar razonablemente proporcionando:

• Descripción detallada del problema y pasos para reproducirlo
• Módulo o pantalla donde ocurre el error
• Capturas de pantalla, videos o archivos de registro (logs) cuando sea posible
• Impacto operativo del incidente (urgencia real)
• Acceso a un entorno de prueba o datos de ejemplo cuando SMIet lo solicite para diagnóstico

SMIet necesita poder reproducir el error para resolverlo. La falta de información o cooperación puede retrasar los tiempos de resolución sin que ello implique incumplimiento de esta política por parte de SMIet.

7. Exclusiones del soporte

El soporte descrito en esta política NO cubre:

• Uso del Servicio fuera de los términos del Acuerdo o de la documentación publicada
• Incidentes causados por negligencia grave o conducta dolosa del Cliente o sus Usuarios Autorizados
• Soporte para hardware de terceros no proporcionado por SMIet
• Capacitación extendida adicional a la incluida en el setup (cotizable por separado)
• Desarrollo de funcionalidades a medida (cotizable por proyecto)
• Migración de datos desde sistemas externos (cotizable por proyecto)
• Soporte para la red, conectividad o infraestructura interna del Cliente (incluyendo WiFi 2.4 GHz requerida para el Módulo IoT)
• Consultas repetitivas sobre incidentes ya resueltos o cuya respuesta está documentada en el centro de ayuda

SMIet se reserva el derecho de limitar o suspender el soporte si el Cliente hace un uso indebido, abusivo o fraudulento del mismo.

8. Actualizaciones del sistema

SMIet se actualiza continuamente. Las actualizaciones se despliegan automáticamente sin necesidad de instalación por parte del cliente. Para actualizaciones mayores que puedan afectar la operación:

• Se notificará por correo electrónico con al menos 48 horas de anticipación
• Se realizarán preferentemente fuera del horario productivo (noche/madrugada)
• Se documentarán en el historial de versiones

9. Disponibilidad y SLA

SMIet garantiza una disponibilidad objetivo del 99.5% mensual. No se contabilizan como tiempo de inactividad:

• Mantenimiento programado (notificado con 24 horas de anticipación)
• Interrupciones causadas por el proveedor de infraestructura (Supabase)
• Interrupciones causadas por problemas de conectividad del cliente

10. Reporte de incidentes

Para reportar un incidente, proporciona en tu mensaje:

• Descripción del problema y pasos para reproducirlo
• Módulo o pantalla donde ocurre
• Captura de pantalla o video (si es posible)
• Impacto en tu operación (urgencia)

11. Cambios a esta política

SMIet puede modificar esta Política de Soporte ocasionalmente. El nivel de servicio descrito en cada prioridad no disminuirá materialmente durante el período de suscripción activa del Cliente. Los cambios se notificarán por correo electrónico con al menos 15 días de anticipación.